Bitrix24 CRM And Projects

Analiza autorstwa Getfullapps

Jeśli prowadzisz małą firmę, obsługujesz klientów i jednocześnie próbujesz dopilnować projektów, Bitrix24 może szybko stać się centrum codziennej pracy. Po moich testach widzę w nim przede wszystkim próbę połączenia CRM-u, zadań, komunikacji i organizacji projektów w jednym miejscu. To nie jest aplikacja, którą instaluje się tylko po to, aby odhaczać pojedyncze zadania. Najwięcej sensu ma wtedy, gdy chcesz uporządkować cały przepływ pracy: od pierwszego kontaktu z klientem, przez ustalenie odpowiedzialności, aż po zamknięcie sprawy.

Bitrix24 jest bezpłatną aplikacją biznesową rozwijaną przez Bitrix Inc. W sklepie ma średnią ocenę 4,4 i ponad 5 milionów instalacji, więc nie jest niszowym narzędziem przeznaczonym wyłącznie dla jednego typu zespołu. Jednocześnie jego rozbudowany charakter sprawia, że nie każdemu przypadnie do gustu. Osoba szukająca prostego notatnika z listą zadań może poczuć się przytłoczona, natomiast zespół, który do tej pory korzystał z kilku niepołączonych narzędzi, może znaleźć tu bardzo praktyczny punkt wyjścia.

Najpierw porządek w pracy, dopiero potem aplikacja

Najważniejsza lekcja z używania tego narzędzia jest prosta: samo zainstalowanie aplikacji nie naprawi chaotycznego procesu. Jeżeli informacje o kliencie są w skrzynce pocztowej, terminy w prywatnym kalendarzu, pliki w przypadkowym folderze, a ustalenia projektowe w komunikatorze, Bitrix24 może ten bałagan tylko przenieść do nowego miejsca. Dlatego przed rozpoczęciem pracy warto ustalić, co właściwie ma być rejestrowane i kto odpowiada za kolejne kroki.

W moim podejściu najlepiej zacząć od trzech pytań. Jak trafia do nas nowe zapytanie? W którym momencie staje się konkretnym zadaniem? Po czym poznajemy, że sprawa jest naprawdę zakończona? Odpowiedzi pomagają zdecydować, czy dana informacja powinna trafić do CRM-u, projektu, zadania czy zwykłej rozmowy zespołowej. Bez takiego podziału łatwo tworzyć duplikaty i później szukać tej samej informacji w kilku miejscach.

To właśnie odróżnia Bitrix24 od prostych list zadań. Zwykła aplikacja do produktywności dobrze radzi sobie z pytaniem „co mam zrobić dzisiaj?”, ale nie zawsze odpowiada na pytania „z jakim klientem jest związana ta sprawa?”, „kto przejął odpowiedzialność?” i „co wydarzyło się wcześniej?”. Tutaj można budować bardziej ciągły obraz pracy, choć wymaga to konsekwencji całego zespołu.

Przechwytywanie spraw bez tworzenia dodatkowego chaosu

W codziennym użyciu szczególnie ważne jest szybkie przechwytywanie nowych spraw. Klient może zadzwonić, napisać wiadomość albo zgłosić zmianę podczas spotkania. Jeśli każda taka informacja zostaje tylko w pamięci jednej osoby, firma staje się zależna od tego, kto był obecny w danym momencie. W Bitrix24 warto od razu powiązać temat z właściwym kontaktem lub firmą, a następnie utworzyć zadanie z konkretnym właścicielem i terminem.

To drobna zmiana, ale ma duże znaczenie. Samo wpisanie „oddzwonić do klienta” jest zbyt ogólne. Lepszy zapis zawiera cel rozmowy, osobę odpowiedzialną i oczekiwany rezultat. Na przykład: potwierdzić zakres poprawki, przesłać podsumowanie i uzyskać akceptację. Dzięki temu zadanie nie jest tylko przypomnieniem, lecz małym fragmentem procesu, który można później łatwiej sprawdzić.

Podczas pracy mobilnej doceniłem możliwość prowadzenia takiego porządku z telefonu. Nie muszę czekać, aż wrócę do biurka, żeby zapisać ustalenie po spotkaniu. Z drugiej strony ekran smartfona nie jest idealnym miejscem do wielogodzinnego porządkowania dużej liczby rekordów. Telefon sprawdza się jako narzędzie do szybkiego zapisu, kontroli i reakcji, natomiast większe porządki wygodniej wykonywać na większym ekranie.

CRM jako pamięć relacji, nie tylko lista kontaktów

Wiele firm zaczyna korzystać z CRM-u dopiero wtedy, gdy liczba klientów rośnie i nikt nie pamięta już wszystkich ustaleń. Moim zdaniem lepiej zacząć wcześniej, ale bez przesady. Nie każda osoba, która wysłała jedno pytanie, musi od razu dostać rozbudowany profil. Warto natomiast rejestrować kontakty, które mogą prowadzić do oferty, zlecenia, obsługi posprzedażowej albo powtarzalnej współpracy.

Największą wartość daje tu historia kontekstu. Gdy klient wraca po kilku tygodniach, nie muszę opierać się wyłącznie na własnej pamięci. Mogę sprawdzić, czego dotyczyła wcześniejsza rozmowa, jakie zadanie zostało utworzone i na jakim etapie znajduje się sprawa. To szczególnie przydatne, gdy klient kontaktuje się z firmą, ale odpowiada mu inna osoba niż poprzednio.

Trzeba jednak uważać na jakość wpisów. CRM pełen przypadkowych nazw, niezamkniętych spraw i ogólnych notatek nie daje prawdziwej kontroli. Ustaliłbym z zespołem kilka prostych zasad: jedna nazwa firmy, jasny opis następnego kroku, regularne zamykanie nieaktualnych spraw i unikanie kopiowania tej samej informacji do kilku rekordów. Taki skromny standard jest bardziej użyteczny niż rozbudowany system, którego nikt nie aktualizuje.

Projekty i zadania jako powtarzalny rytm

Gdy sprawa trafia już do realizacji, warto przenieść uwagę z samego klienta na pracę zespołu. Projekt powinien odpowiadać konkretnemu rezultatowi, a zadania powinny pokazywać drogę do tego rezultatu. W praktyce pomaga mi rozdzielanie zadań według odpowiedzialności, zależności i terminu, zamiast tworzenia jednej długiej listy dla wszystkich.

Przykładowo, przy przygotowaniu strony internetowej można rozdzielić zebranie materiałów, akceptację treści, przygotowanie projektu i kontrolę przed publikacją. Każdy etap ma innego właściciela, a osoba prowadząca projekt widzi, gdzie pojawiło się opóźnienie. To lepsze niż wiadomość wysłana na czacie z pytaniem, czy ktoś już się tym zajął, bo odpowiedź nie ginie w strumieniu rozmowy i pozostaje częścią historii pracy.

Przydatnym zwyczajem jest tworzenie zadań tak, aby ich zakończenie było jednoznaczne. „Przygotować ofertę” może oznaczać szkic, wersję do sprawdzenia albo dokument gotowy do wysłania. „Przygotować ofertę do wysłania” jest bardziej precyzyjne, ale nadal dobrze dodać informację, jaki plik lub jaka decyzja ma być końcowym rezultatem. Takie szczegóły ograniczają liczbę niepotrzebnych pytań.

W pracy zespołowej warto też oddzielić rozmowę od decyzji. Dyskusja może toczyć się przy zadaniu, ale końcowe ustalenie powinno zostać zapisane w opisie lub komentarzu w sposób, który da się później szybko znaleźć. Dzięki temu osoba dołączająca do projektu nie musi czytać całej historii, aby zrozumieć aktualny stan.

Rutyna, która utrzymuje system przy życiu

Najlepszy sposób korzystania z Bitrix24 nie polega na ciągłym zaglądaniu do każdego modułu. Potrzebna jest krótka, powtarzalna rutyna. Na początku dnia sprawdzam zadania, które wymagają działania, oraz te zależne od innych osób. W połowie dnia warto zweryfikować, czy nowe sprawy zostały przypisane właściwym osobom. Pod koniec dnia dobrze zamknąć zakończone zadania i dopisać następny krok tam, gdzie praca się zatrzymała.

Raz w tygodniu przydaje się przegląd projektów i kontaktów. Nie chodzi o długie spotkanie, lecz o odpowiedzi na kilka praktycznych pytań: które zadania są przeterminowane, które projekty nie mają najbliższego działania, gdzie klient czeka na odpowiedź i czy ktoś ma zbyt wiele obowiązków. Taki przegląd pokazuje problemy wcześniej niż narzekanie, że „nagle wszystko się opóźniło”.

Dobrym rozwiązaniem jest także ustalenie jednego miejsca dla następnego kroku. Jeśli w CRM-ie widnieje klient, ale zadanie jest w projekcie, trzeba wiedzieć, gdzie szukać aktualnego działania. W przeciwnym razie aplikacja zaczyna przypominać kilka osobnych systemów. Ja traktowałbym CRM jako miejsce kontekstu relacji, a zadania i projekty jako miejsce wykonania pracy.

Warto zachować umiar w powiadomieniach. Ich nadmiar powoduje, że człowiek zaczyna ignorować wszystkie alerty. Lepiej otrzymywać informacje o zadaniach wymagających bezpośredniej reakcji niż o każdej drobnej zmianie w całym zespole. To jedna z tych decyzji organizacyjnych, które nie wynikają z samej instalacji, ale mocno wpływają na komfort korzystania z aplikacji.

Gdzie system może zawieść

Największym ryzykiem nie jest brak funkcji, lecz nadmiar możliwości. Bitrix24 łączy obszary, które w innych firmach bywają rozdzielone. Dla jednych będzie to zaleta, dla innych źródło dezorientacji. Nowy użytkownik może nie wiedzieć, czy stworzyć zadanie, rozpocząć rozmowę, dodać element CRM-u czy utworzyć projekt. Bez krótkiego wdrożenia każdy może zacząć używać aplikacji po swojemu.

Dlatego przed uruchomieniem systemu ustaliłbym prostą mapę: zapytania i relacje trafiają do CRM-u, praca do wykonania do zadań, a większe przedsięwzięcia do projektów. Rozmowy służą do ustaleń i szybkiej wymiany informacji, ale nie powinny zastępować formalnego przypisania zadania. Taka zasada nie rozwiązuje wszystkiego, ale znacznie ogranicza rozproszenie.

Drugim problemem jest pokusa dokładania kolejnych poziomów organizacji. Można długo dopracowywać nazwy, statusy i podziały, zamiast realizować pracę. W małym zespole zacząłbym od minimalnej konfiguracji i dopiero po kilku tygodniach sprawdził, czego faktycznie brakuje. System powinien rosnąć razem z procesem, a nie wymuszać skomplikowany proces od pierwszego dnia.

Trzecia trudność pojawia się wtedy, gdy kierownik traktuje aplikację jako narzędzie kontroli, a nie wspólną pamięć zespołu. Jeśli ludzie boją się wpisywać problemy, będą ukrywać opóźnienia albo tworzyć prywatne notatki. Wtedy widoki i raporty przestają odzwierciedlać rzeczywistość. Najlepszy efekt daje kultura, w której aktualizacja zadania pomaga zespołowi, a nie służy wyłącznie rozliczaniu pracownika.

Trzeba też pamiętać o ograniczeniach pracy mobilnej. Telefon pozwala reagować szybko, ale przy większej liczbie elementów łatwiej o pomyłkę, przeoczenie szczegółu albo przypadkowe pozostawienie sprawy w niejasnym stanie. Jeśli planujesz większą reorganizację CRM-u lub projektu, zrobiłbym ją na komputerze, a aplikację mobilną wykorzystywał do bieżącej obsługi.

Jak wypada na tle prostszych alternatyw

W porównaniu z prostą aplikacją do zadań Bitrix24 oferuje szerszy kontekst biznesowy. Nie kończysz na informacji, że coś trzeba zrobić, lecz możesz połączyć pracę z klientem i historią współpracy. To przewaga dla agencji, firm usługowych, zespołów sprzedażowych i osób prowadzących kilka projektów równolegle.

Z kolei minimalistyczna lista zadań będzie lepsza dla jednej osoby, która chce tylko pamiętać o zakupach, prywatnych obowiązkach albo kilku prostych terminach. W takim przypadku rozbudowany CRM może być niepotrzebnym obciążeniem. Podobnie zespoły, które potrzebują wyłącznie bardzo wyspecjalizowanego narzędzia do jednego rodzaju pracy, mogą preferować rozwiązanie skupione na tej jednej funkcji.

Przewagą Bitrix24 jest połączenie obszarów, ale właśnie za to płaci się większą złożonością. Im więcej osób i procesów, tym bardziej opłaca się ustalić zasady korzystania. Bez nich prostsza alternatywa może dać lepszy efekt, nawet jeśli ma mniej możliwości. Nie wybierałbym tej aplikacji dlatego, że jest obszerna, tylko dlatego, że naprawdę potrzebujesz połączyć relacje z klientami i wykonanie projektów.

Dla kogo ma to sens, a kto powinien wybrać coś prostszego

Najchętniej poleciłbym Bitrix24 małym i średnim zespołom, które tracą czas na przekazywanie informacji między sprzedażą, obsługą i realizacją. Dobrze pasuje też do firm usługowych, gdzie klient nie kończy się na jednorazowym kontakcie, a każde zlecenie wymaga kilku kroków i udziału kilku osób.

Praktyczny scenariusz wygląda tak: klient pyta o usługę, ktoś zapisuje kontakt i ustala kolejny krok, następnie zespół tworzy zadanie przygotowania oferty. Po akceptacji powstaje projekt realizacyjny, a kolejne zadania dostają osoby odpowiedzialne za wykonanie i kontrolę. Gdy klient wraca z poprawką, nie trzeba zaczynać od zera, bo kontekst pozostaje przy relacji i projekcie. Taki przepływ może ograniczyć liczbę ustaleń przekazywanych ustnie.

Ostrożniej podchodziłbym do wdrażania aplikacji w zespole, który nie ma właściciela procesu. Ktoś powinien pilnować nazewnictwa, zasad przypisywania zadań i regularnego przeglądu. Bez tej osoby system szybko wypełnia się nieaktualnymi rekordami. Nie oznacza to, że potrzebujesz osobnego administratora, ale odpowiedzialność musi być jasno określona.

Wiekowa klasyfikacja aplikacji wskazuje na nadzór rodzicielski, a sam produkt jest narzędziem biznesowym, nie rozrywkowym. Został wydany 3 grudnia 2012 roku, a bieżąca wersja to 5.23.0 (4301); do działania wymaga systemu w wersji 9 lub nowszej. Te informacje są istotne przede wszystkim przy planowaniu instalacji na starszych urządzeniach firmowych.

Moja ocena po uporządkowaniu całego przepływu

Bitrix24 oceniam jako narzędzie dla osób, które chcą zbudować trwały system pracy, a nie tylko dodać kolejną listę zadań. Największą wartość widzę w połączeniu kontaktu z klientem, odpowiedzialności za zadanie i historii projektu. Dzięki temu łatwiej przejść od pytania „kto miał to zrobić?” do konkretnej informacji o stanie sprawy.

Nie jest to jednak aplikacja bez tarcia. Trzeba poświęcić czas na ustalenie reguł, ograniczyć liczbę powiadomień i nauczyć zespół, gdzie zapisywać poszczególne informacje. Jeśli tego zabraknie, rozbudowane możliwości mogą stać się kolejną warstwą chaosu. Osoba szukająca prostoty powinna zacząć od sprawdzenia, czy naprawdę potrzebuje CRM-u i projektów w jednym miejscu.

Dla mnie najrozsądniejszy start to jeden rzeczywisty proces, na przykład obsługa nowego klienta od zapytania do zamknięcia zlecenia. Dopiero gdy ten przepływ działa, warto dodawać kolejne obszary. W takiej formie Bitrix24 jest darmowym centrum pracy, które ma sens wtedy, gdy porządkuje zachowanie zespołu, a nie tylko przechowuje więcej informacji. Jeśli właśnie tego potrzebujesz, aplikacja Bitrix24 może być dobrym wyborem do zbudowania wspólnego, praktycznego rytmu pracy.